Nicht ganz so skurril oder: "Der alltägliche Wahnsinn eines Drogisten"
Autor: Hauskater
Nachdem ich euch einmal die skurilen Alltagserfahrungen aus dem Leben eines Drogisten geschildert habe, ist heute mal der ganz normale Wahnsinn dran, der mich jeden Tag begleitet und mir das Leben schwer macht. Dieses Mal muss ich zur Verteidigung vieler der kritisierten sagen, dass man darüber nicht groß nachdenkt. Vielleicht hilft es aber dabei, dass einige Leute selbst Mal erkennen, wie sie sich als Kunden verhalten und wann sie wirklich unfair und/oder ungenießbar sind.
Der Arbeitstag beginnt für einen Teil von uns zwischen 5 und 6 Uhr. Der Laden ist noch geschlossen, aber die Ware muss ja irgendwann ein Mal angeliefert werden. Je nach Größe des Ladens werden wenige bis eine Menge Paletten angeliefert. Wenn der Fahrer denn kommt. Denn shcon hier geht der Stress öfters los. Sei es weil der Fahrer sich verfahren hat (ist schon schwer ein Navi zu bedienen), weil er verschlafen hat, weil er dank Schnee und Eis nicht durchkommt. Und schon haben wir erst einmal ein paar Mitarbeiter die sinnlos rumsitzen und nervöse Blicke zur Uhr werfen.
Kommt die Ware dann an, dann stellt sich die Frage, wohin mit den Paletten. Nicht jeder Laden hat ein riesiges Lager. Also müssen einige, speziell jene die gerade ausgepackt werden, im Laden stehen. Darauf werde ich gleich nochmal zurück kommen.
Gegen 8 bis 9 Uhr dann rückt der Rest des Teams an. Der Laden wird aufgemacht, Kassen werden eingesetzt. Da der Laden dann noch nicht wirklich voll ist, kann es sein, dass der Kassierer noch Ware mit abpackt. Er hat aber an sich immer ein Auge auf die Kasse, um schnell hinzukommen. Nützt aber nix. Denn in der Zwischenzeit schaffen es Kunden sich genau an der falschen Kasse anzustellen, nämlich jener, wo groß ein Schild steht "Kasse nicht besetzt" und wo auch keine Geldlade zu sehen ist, mit der Mann kassieren könnte. Dann schellt der Kunde wie wild herum, weil er ja nicht noch 10 Sekunden warten will, bis jemand da ist.
Kommt der Kassierer dann angesprintet in einem Tempo, mit dem er jeden 100 Meter Lauf gewinnen würde, dann gehen die Beschwerden los, wo man denn bleibe, der Kunde habe ja nciht den ganzen Tag Zeit. Lustig vor Allem wenn genau jener Kunde danach erst einmal eine Stunde vor dem Laden rums teht und ein Kafeekränzchen hält. Dann beschwert sich der Kunde natürlich auch noch, warum er seine drei Teile nun vom einen Fließband auf das Andere legen muss, der Kassierer könnte ja genau so gut die Geldlade umstecken. Dass die Geldlade das dreifache der Einkäufe wiegt und dass das Ganze dann nochmal 5 Minuten dauern würde, ist dem Kunden dann, trotz Zeitmangel, egal.
In der Zwischenzeit werden dann auch die anderen Kassen eingesetzt, der Stornoschlüsselträger wird festgelegt (die arme Sau, die immer dann durch den ganzen Laden rennen muss, wenn ein Kunde etwas umtauschen will) und das Wechselgeld wird zugeteilt.
Dann geht der richtige Stress los. Ein Mitarbeiter geht nach unten um die Fotoaufträge zu holen und einzusortieren. Dabei darf sich dann mit Kunden rumschlagen, die sich beschweren, warum die Fotos, die er gestern Abend bestellt hat noch nicht da sind. Vor Allem wenn es sich dabei um Foto T-Shirt oder etwas ähnlich aufwendiges handelt. Auch wenn er bei der Bestellung schon darauf hingewiesen wurde, dass das durchaus eine Woche dauern kann.
Die anderen Mitarbeitern beginnen in der Zwischenzeit Paletten abzupacken und Ware einzuräumen. Diese dürfen sich dann die Beschwerden anhören, warum die Paletten ausgerechnet dort stehen müssen, man komme ja nur sehr schwer durch. Das man bei anderen Abstellorten noch schwerer durchkommt, zählt als Argument natürlich nicht. Besonders lustig wird es dann, wenn am Vortag ein Kunde einen Großeinkauf gemacht hat und darum im Regal keine Kindermilch 2 von Marke XYZ zu finden ist. Nachdem man dem Kunden die Lage erklärt hat (Großeinkauf, Ware wird ausgepackt), besteht der Kunde natürlich darauf, jetzt doch seine Ware zu bekommen, die sich natürlich ganz unten auf einer Palette befindet. Will heißen, man müsste erst die ganze Palette abpacken und in die Waren irgendwo in den eh viel zu engen Gängen abstellen, nur um an den Karton ranzukommen, von dem der Kunden einen winzigen Teil des Inhaltes will. Und wehe man sagt dem Kunden dann, dass dies nicht möglich wäre und er doch bitte gegen Mittag wieder kommen solle. Geschrei und Drohungen sind dabei fast schon an der Tagesordnung.
In der Zwischenzeit sitzt der Chef bzw. die Tagesvertretung dann im Büro und macht die Bestellung fertig. Zur Erklärung: Er bestellt mehrere tausend Waren nach und zwar mit verschiedenen Mengen, je nachdem was benötigt wird. Dies dauert natürlich seine Zeit, ganz davon zu schweigen, dass demjenigen danach der Schädel brummt vor lauter Zahlen. Ist er damit dann fertig und begibt sich zu den Mitarbeitern um beim abpacken zu helfen, sieht er sich direkt dem ersten Kunden gegenüber, der direkt den Chef sprechen will. Wie es denn sein könne, dass die Paletten noch nicht abgepackt sind, das wäre ja eine unverschämtheit. Schließlich können die Mitarbeiter ja auch schon vor Ladeneröffnung kommen um Alles einzupacken. Erklärt man dann, dass man dabei dann aber die Preise wegen des Mehraufwandes nicht halten könne, dann beschwert der Kunde sich und droht zur Konkurrenz zu gehen. Wo er dann eben das 1 1/2 fache des Preises zahlt, weil die es genau so handhaben.
Aber auch die Anderen haben es nicht leichter. Gerade zum Weihnachtsgeschäft kommen diese kaum zum abpacken. Denn entweder es klingelt zur zweiten Kasse (woraufhin der Mitarbeiter wieder durch den Laden sprinten darf, damit sich auch ja kein Kunde beschwert, dass er mal 3 Minuten warten musste bis er abkassiert wurde). Oder aber, er wird von drei Kunden gleichzeitig belagert, die irgendetwas wollen und sehr empfindlich darauf reagieren, wenn sie nicht die Ersten sind, die bedient werden. Der eine Kunde will dann eine ausführliche Beratung, welche Batterien denn in seine Taschenlampe passen, die er natürlich nicht dabei hat. Der Nächste will, Hilfe bei der Fotobestellung. Also zeigt man dem Kunden dann ganz genau und extra verständlich, was er wann drücken muss nur damit dieser am Ende sagt, er habe eh nicht zugehört, das mache ja aber nichts, weil die Mitarbeiter hier das ja eh immer für ihn machen würden.
Entsprechend gestresst begibt man sich also wieder zu den Paletten. Kaum hat man einen Karton in der Hand, bemerkt man, wie man unsanft um den Oberarm gepackt hat. Der erfahrene Drogist weiß, was nun kommen wird: Eine brüchige Stimme bittet den "jungen Mann" doch darum, ihm zu sagen, wo er die Rheuma-Salbe XYZ findet. Daraufhin schluckt man seine eigentliche Entgegnung herunter und erklärt freundlich, der Kunde müsse nur gerade aus gehen und würde die Salbe dann direkt in der zweiten Reihe von unten sehen. Woraufhin sich der ältere Kunde dann beschwert, warum man denn so unfreundlich sei. Man müsse ihm das schon zeigen. Also läuft man mit dem Kunden durch den Laden, zeigt ihm das Produkt dann ganz genau. Und muss direkt die Frage nach dem preis beantworten, da es der Kunde nicht für nötig hält, selbst einmal auf das Preisschild zu schauen. Reicht man dem Kunden dann das Produkt, dann beschwert dieser sich, dass das ja immer ganz anders aussah. Also darf man dem Kunden noch erklären, dass die Verpackung vor zwei Jahren (!) geändert wurde.
Dann begibt man sich wieder zur Palette, wo die nächsten Kunden schon warten.
Hat man es doch einmal geschafft eine Palette abzupacken, so fährt man die Reste (den Rückpack) ins Lager und sortiert diese dann in die Rollcontainer ("Rollies") ein, geht es weiter. Hat man das Pech, dass das Lager auf der gleichen Etage wie der Laden liegt, dann kommen die ersten Kunden ins Lager reingerannt, welches natürlich an sich nicht betreten werden darf. Worauf Kunden natürlich wieder sehr aggressiv reagieren, egal wie freundlich man das sagt.
Ist die Lager Tür geschlossen, dann hat man stattdessen Kunden davor stehen die laut Hallo schreien, was auf Dauer auch nicht besser ist.
Hat man es dann irgendwann geschafft alle Paletten abzupacken, dann folgt endlich die lang ersehnte Mittagspause. Leider haben Kunden ein perfektes Gedächtnis was die Gesichter von Mitarbeitern angeht und verfolgen einen auch in der Pause quer durch den Laden, auch wenn man keinen Kittel trägt. Oder sie sprechen einen dann eben im Supermarkt an und fragen irgendetwas zum Sortiment. Ich wiederhole noch einmal: man steht im Supermarkt, froh über seine Ruhe und in Gedanken schon bei seinem Mittagessen und wird angesprochen auf das Sortiment im Laden, in dem man sich eben nicht befindet.
Wahlweise kann man "Mittagspause" auch ersetzen durch "nach Feierabend".
Frisch gestärkt nach der Pause heißt es dann, Rollies fahren. Will heißen, man holt die Rollcontainer aus dem Laden und füllt die Ware auf, die sich nicht mehr vollständig im Regal befindet. Die Lage vom Morgen bezüglich Kunden ändert sich nicht, behaltet das bitte im Hinterkopf. Aber es kommen noch einige Dinge hinzu. Man wird öfters angesprochen, ob denn Ware XYZ noch auf Lager sei, da sie nicht im Regal stehe. Nachdem man selbst erklärt hat, dass man den Bereich schon bearbeitet habe und alle Waren eingeräumt sein, dass es also definitiv nicht auf Lager sei, kommt das natürliche Misstrauen der Kunden zum Vorschein. Sie glauben es dir einfach nicht. Erst wenn du nochmal in das Lager gegangen bist und wieder zurück kommst, dann glauben sie dir vielleicht. Dann fragen sie dich zuerst einmal, ob die Konkurrenz das Produkt vielleicht noch habe. Einmal davon abgesehen, dass diese Frage an sich recht unhöflich ist: Woher sollen wir wissen, ob ein anderer Laden etwas auf Lager hat? Wir rufen selten bei der Konkurrenz an und mit denen auszutauschen was wir noch haben und was die noch haben. Warum auch!?
Noch lustiger wird es, wenn man genau weiß, dass es Lieferschwierigkeiten beim Hersteller gibt. Erklärt man das dem Kunden, dann setzt wieder das natürlich Misstrauen (oder eher: die natürliche Paranoia) des Kunden ein. Nachdem man dem Kunden dann dreimal erklärt hat, das weder andere Filialen noch die Konkurrenz des Produkt haben können, rennt der Kunde wutentbrannt raus.
Dann spürt man wieder eine Berührung am Arm und weiß wieder was folgt. Dieses Mal aber beschwert der Kunde sich, warum man Produkt XCZ denn nicht habe, er habe es doch immer hier gekauft. Wenn man dem Kunden erklärt, dass dies nicht der Fall sein kann, so wird er wütend und seine Paranoia schaltet sich wieder ein. Leider führen wir eben nun einmal nicht die Eigenmarken der Konkurrenz. Aber mach das einem älteren Kunden der fest auf seiner Meinung beharrt einmal klar.
Noch schwieriger wird es, wenn der Kunde nicht nach der Eigenmarke der Konkurrenz fragt, sondern nach einem Produkt, dass man schon seit Jahren nicht mehr führt...
In der Zwischenzeit sieht die Lage an der Kasse auch nicht besser aus. Dort plagt man sich herum mit Kunden die sich beschweren, man kassiere zu langsam (schwer schneller zu sein, wenn die Kunden mit einpacken nicht nachkommen und alles voll ist), oder zu schnell (damit sich niemand beschwert, man kassiere zu langsam). Gefördert wird dies durch jene Kunden, die meinen, sie würden einem etwas Gutes tun, wenn sie einem einen Betrag centgenau herausgeben und zwar in Kupfergeld. Bei einem Betrag von 1,25€...
Nebenbei muss man noch Reklamationen bearbeiten, Kunden erklären, warum sie sich dafür aber bitte anstellen sollen und diskutieren, dass man das Produkt nicht zurücknehmen kann (weil es seit Jahren ausgelistet ist, nie im Sortiment war oder bei sehr dreisten Kunden, die 9 Rasierklingen benutzt haben und bei der zehnten dann merken, dass diese Klingen ja echt schlecht sind und das man dafür kein geld ausgeben wolle).
Ist man in der zweiten Kasse und der Kundenstrom lichtet sich, so dass man seine Arbeit im Laden wieder aufnehmen kann, darf man noch Mal einigen Kunden erklären, was das Schuld "Kasse nicht besetzt!" eigentlich bedeutet. Vor Allem wenn man so lange diskutiert, dass man direkt wieder mit einspringen darf, weil die Kasse wieder voll ist.
Aber auch sonst ist es nicht leicht an der Kasse. Es gilt folgende Dinge zu beachten:
1.) Kunde begrüßen
2.) auch nach dem 1.000sten Kunden der dich ankeift noch freundlich sein
3.) Schauen das der Kunde auch alles auf das Band legt und nichts im Wagen liegen lässt)
4.) Reduzierte Artikel auch mit diesem Preis scannen
5.) Die Kasse leer halten von liegen gebliebenen Bons
6.) Nach der Payback Karte fragen.
7.) Das Geld des Kunden genau nachzählen (das kann bei viel Kupfergeld nun einmal leider dauern)
8.) Dem Kunden erklären, warum wir keine Waschmünzen, ausländischen Münzen oder ähnliches annehmen dürfen
9.) Im Fall das der Kunde mit einem 200 oder 500 Euro Schein zahlt eine Kollegin dazu holen, die genau darauf achtet, dass man sich nicht verzählt und richtig rausgibt. Kunden haben übrigens die Angewohnheit diese Scheine nur dann herauszuholen, wenn sie Waren im Wert von Maximal 2,15€ kaufen.
10.) Das Wechselgeld richtig herausgeben
11.) Dem Kunden das Geld in die Hand oder die vorgesehene Schale zu geben
12.) Sich freundlich verabschieden.
Über einen dieser Punkte regt sich fast jeder Kunde auf, gerade bei der Frage nach der Payback Karte. Leute, wir machen das nicht aus Spaß oder um euch zu nerven! Wir machen das, weil wir es müssen! Ja, müssen! Denn jeder Kunde kann ein Testkäufer sein, der genau darauf achtet, dass jeder einzelne Punkt eingehalten wird. Sonst gibt es Punktabzug. Frage ich also nicht nach der Paybackkarte und schneide bei Testkäufen darum schlecht ab, so kann es durchaus zu Abmahnungen und Kündigungen kommen.
Also noch einmal: Wir fragen nicht aus Spaß nach der Paybackkarte, sondern weil wir es MÜSSEN, wollen wir unseren Job behalten!
Nebenbei müssen wir noch darauf achten, dass niemand etwas klaut. Außerdem dürfen wir regelmäßig alles wischen, weil wieder mal ein Kunde nach dem Riechen seinen Weichspüler nicht zugedreht hat und dessen Inhalt überall in der Kasse verteilt.
Kehren wir nun aber zurück zu unseren Freunden im Laden. Diese sind mittlerweile fertig mit den Rollies (und den nerven). Nun kommt es zu den wirklich unerfreulichen Aufgaben, neben den oben genannten Fällen von Kundenproblemen:
1.) Aufräumen: Kunden schaffen es leider selten, Waren die sie dann doch nicht wollen, wider zurück zu stellen. Sie stellen sie dafür überall sonst hin: In die Kosmetiktheken (auch bei Waschmittel, wie auch immer die das schaffen!), auf die Aktionstische, auf den Boden oder in andere Regale. Diese Dinge wollen auch Mal weggeräumt werden. Und glaubt mir, es sind nicht Wenige!
Dazu kommen dann noch liegen gelassene Taschentücher, Pappbecher die samt Inhalt im Laden herum geworfen werden, Chipstüten, angeknabberte Pommes und was man sich sonst noch vorstellen kann.
2.) Vorziehen: Da Waren sich abverkaufen und es viele Kunden gibt, die nicht ins Regal greifen wollen sondern lieber den Laden verlassen, darf man die Waren dann jeden Abend wieder bis nach vorne vorziehen. Gilt natürlich für den ganzen Laden. Man glaubt kaum was das für eine Herausforderung sein kann wenn man Männerarme hat und versucht Deos oder Tee vorzuziehen.
Nähert sich dann der Feierabend nach 10 Stunden Arbeit, heißt es noch Kassen abrechnen, Tresor zählen (während Kunden immer noch ins Lager gerannt kommen versteht sich) und den Leuten klar machen, dass es nicht so toll ist, wenn sie eine Minute vor Schluss noch in den Laden rennen wollen "um nur ganz kurz etwas zu holen": Denn Erfahrungsgemäß bedeutet ganz kurz mindestens 10 Minuten.
Dann geht es ab nach Hause, vorbei an diversen Kunden die immer noch Fragen zum Sortiment haben und mit der Gewissheit: in 11-13 Stunden geht das Alles wieder von vorne los.
In sofern sollte es auch nicht verwundern, wenn wir noch Jahre später mit einem Leuchten in den Augen von Kunden erzählen, die einen mit Respekt behandelt haben, die genau zugehört haben oder die so lieb waren uns für die gute Beratung einen Schokoriegel zu schenken. Ein Kundengeschenk liegt bei mir sogar in der Diele wo ich es jedes Mal sehe wenn ich die Wohnung betrete...^^
Andersherum versteht ihr nun hoffentlich, warum wir Drogisten manchmal nicht ganz so fröhlich wirken und auch selten einmal patzig werden können, wenn wir die selbe Situation zum 10. Mal innerhalb von zwei Stunden vor uns haben.
Und das Alles galt nur für die ganzen normalen Tage. Es kommen aber auch Tage, wo man Teile des Ladens umbauen muss, Die Waren im Regal neu anordnen muss, wo sich die Geschäftsleitung ankündigt und der Laden funkeln und blitzen muss, wo Kollegen wegen Krankheit ausfallen und man mit 3 Leuten die Arbeit von 6 schaffen muss, etc. Und diese kommen häufiger als man meint...
Sollte ich also nach der Arbeit mal genervt und gestresst wirken, dann wisst ihr jetzt warum. Darum: Habt ab und an Mal Mitleid mit dem Besserwisser der heute ausnehmend schlecht gelaunt erscheint, der an sich aber seinen Job liebt und ihn auch nicht tauschen will...^^